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媒體看太平

《人民日報》太平人壽運用保險科技提升核心競爭力—— “科技+”讓保險服務更便捷

日期:2018-08-14

日前,Plug and Play (以下簡稱“PNP”)2018年度夏季峰會在美國硅谷召開。PNP是全球成立最早、規模最大的科技創業加速器,專注于打造全球化科技創新生態平臺。在本屆峰會上,太平人壽保險有限公司作為壽險公司代表出席,并與PNP開展合作,計劃在國內落地具備行業價值的標桿應用,進一步加速其在保險科技領域的布局。

隨著大數據、物聯網、人工智能的普及,科技創新全面重塑著保險業的生態面貌。此次太平人壽與PNP牽手,是中國太平保險集團“科技太平”戰略的生動實踐。中國太平保險集團黨委書記、董事長王濱表示,對于金融企業來說,能否適應和引領新一輪金融科技發展大潮,已經成為決定企業發展的關鍵因素。中國太平正將新知識、新科技與自身優勢相結合,探索具有鮮明太平特色的科技轉型發展模式。

打通精品戰略“最后一公里”

“三年再造一個新太平。”2012年,履新不久的王濱提出“三年再造”的戰略目標,點燃了太平再創業的激情和夢想。

據介紹,“三年再造”是指在兼顧質量效益、風險可控的前提下,中國太平用3年時間,在總保費、總資產、凈利潤方面翻一番,再造一個新太平。作為中國太平旗下公司,太平人壽緊跟集團步伐,闖出了一條“三年再造”之路。截至2014年底,太平人壽總保費、總資產和凈利潤均實現翻番,其中凈利潤增幅高達3倍,核心指標增長明顯,個險新單期交業務增長近2.5倍、個險代理人隊伍規模增長近2倍、銀保新單規模保費增長近1倍。

在“三年再造”目標實現之后,太平人壽進一步打造“最具特色和潛力的精品保險公司”,即“以客戶為中心”,堅守價值成長,磨練業務品質,把每一分精力都專心投入于打磨產品、服務和管理中。

“在行業初級階段,很多公司會追求一件事,即體量足夠大,能提供更多的產品。但是做‘精品’,卻要完全站在客戶的角度,從客戶真正需要的角度去優化流程,從客戶感受最好的角度來提供服務。”太平人壽黨委書記、總經理張可說。

對于太平人壽來說,目前“精品戰略”已進入關鍵期的“最后一公里”,不僅要拉近與客戶的距離,更要建立高速、穩健運行的一流經營體系。

張可表示,高質量的快速發展、“以客戶為中心”的經營理念,都需要太平人壽借助科技創新更好地提升客戶服務體驗、滿足客戶需求。

多年來,從保單電子化、信息化到保險渠道、產品、服務的互聯網化,再到如今的保險科技,科技已經驅動保險行業先后經歷了信息化、網絡化、移動化的階段。如今,保險科技以新技術為核心手段,從前端到后端對保險經營實施全流程改造,實現從勞動力密集型經營向人才密集型或新技術密集型經營模式轉型。因此,保險科技不僅將助力太平人壽打通“精品戰略”的“最后一公里”,也將為整個保險行業發展增添新動力。

新技術持續提升客戶滿意度

7月23日,中國太平召開主題為“擁抱科技、擁有未來”的“科技太平”工作推進會。王濱介紹,進入世界500強的中國太平需要與之相匹配的科技創新實力。此次推進會,是中國太平歷史上首次召開全系統范圍的科技專項工作會議,標志著“科技太平”被推到了新高度。

隨著“科技太平”的藍圖繪就,一場場科技攻堅戰即將打響,太平人壽就是其中苦干實干加巧干的代表之一。具體而言,太平人壽以保險科技為抓手,借助新技術全面推動公司經營模式的創新,提升效率、整合資源、優化體驗。

通過數字化手段,太平人壽拓展多樣化的服務能力,提升客戶體驗和服務滿意度。

僅用一部手機,太平人壽客戶即可一次申請完成“秒賠”服務,實現“先賠付、后治療”。客戶在出險之后,拍照上傳理賠材料,即可輕松獲得賠付,對于符合條件的理賠申請,申請支付時間縮短至“秒”級,極大提升理賠服務時效,從受理到結案的最快時間僅用時13秒。

太平人壽借助信息技術優化內部經營流程,提升工作效率,已面向內部經營管理者持續上線多款在線工具,借助大數據、商業智能、人工智能等技術手段,幫助業務團隊更好地完成客戶維護、經營追蹤、決策分析等多項實際工作。

以人工智能為例,借助于人臉識別網絡身份驗證,可實現投保、保全、理賠等流程線上化,讓客戶足不出戶快速辦理業務,代理人也得以更高效地完成服務。

同時,太平人壽增加對底層基礎設施和系統研發能力的投入,包括加強系統規劃與開發能力,探索新技術的應用以及提升保險科技對公司業務發展及經營管理的支持能力等。

面向全新業務場景和業務需求,太平人壽搭建了“太平云保”新一代核心業務系統,今年上半年已完成針對“秒賠”服務、電網通、稅延養老專項產品、第三方渠道等諸多新業務場景及產品形態的支持工作。

科技賦能銷售與風險控制

在張可看來,保險科技的創新主要改變了以下兩個方面:風險管控和效率。一方面,大數據的應用更精確地界定風險,從根本上改變了對于風險的認知和管理,從而改變傳統保險的精算方式、定價和風險準備;另一方面,科技應用不僅改善了客戶在保險全流程上的自動化智能化體驗,也使組織內部的結構效率得以優化,還可利用大數據進行反欺詐,經營效率得以提升。

張可表示,保險業從來沒有像今天這般重視并依賴科技創新所帶來的新動力。對于人工智能、大數據等新技術的應用,未來將主要集中在前端客戶經營環節和后端風險控制環節。

目前,售前和售后的智能機器人客服、基于大數據的客戶畫像技術已在行業內得到廣泛應用,包括語音識別、語義理解、知識圖譜、大數據等。未來,對于重復性的產品咨詢、產品講解等工作可以直接交由機器人處理,并針對每個客戶的大數據畫像提供個性化服務,以便提升保險公司銷售和運營環節效率。

風險控制是保險公司經營的重要一環。但是,保險公司核保、核賠始終依賴于人工操作,成本高、效率低,還容易導致客戶體驗不佳。利用物聯網、智能核保、智能核賠等技術,能夠為提升后端風控效率、改善客戶體驗,帶來新的解決辦法。

據介紹,下一步,太平人壽將把新技術融入產品設計、定價承保、分銷渠道、理賠保全、智能保險顧問等保險各環節,通過科技賦能,保險公司的經營效率將持續獲得提升,用戶也能夠享受更加便捷、體貼、人性化的保險服務。

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